Tekoäly ottaa shakkimatin operaattorijätin asiakaspalvelussa – vaikka pyytäisi ihmisen linjoille, tulevat neuvot robotilta
Googlen asiakaspalvelijarobotista ei meinaa päästä eroon millään.
Operaattorijätti Verizon on ottamassa asiakaspalvelussaan käyttöön Googlen pilvipohjaisen tekoälyn, kirjoittaa The Register. Asiakaspalveluun kehitetty tekoäly käsittää sekä virtuaalisen asiakaspalvelijan että asiakaspalvelijan avustajan.
Google Cloudin Contact Center AI ymmärtää luonnollista kieltä ja näin ollen sen on määrä helpottaa sekä asiointia että asiakaspalvelijoiden työtä. Asiakkaat voivat puhua tai kirjoittaa kysymyksensä ja huolensa ja tekoälyrobotti ymmärtää yskän, Google on luvannut. Asiakkaiden ei siis tarvitse jatkossa turhautua kysymysvalikoissa, eikä asiakaspalvelijoiden tarvitse kuunnella asiakkaiden pitkiä selityksiä. Tekoäly siis ikään kuin siivilöi asiakkaan viestistä oleellisen ja näin nopeuttaa palvelutyötä.
Mikäli kyseessä on monimutkaisempi ongelma, voi tekoäly ohjata asiakkaan oikean ihmisen pakeille keskustelemaan. Tässä kohtaa tekoälyavustaja litteroi asiakkaan puhelua kulissien takana ja alkaa antaa ohjeita asiakaspalvelijalle sekä ehdottaa asiakkaan kysymyksiin sopivia vastauksia. Näin ollen sekä neuvoa pyytävä asiakas että neuvoja antava asiakaspalvelija toimivat Googlen tekoälyn alaisena.
Contact Service AI julkistettiin vuosi sitten ja se on ollut julkisesti saatavilla viime vuoden marraskuusta lähtien.
LÄHDE: TIVI/Antti Kallio 14.07.2020